Жалобы начальству: о чем молчат работники?

У сотрудников может быть масса причин для недовольства.

Среди них неоплачиваемые сверхурочные, неуважение и брань, грубость и некомпетентность начальства и коллег, не имеющие отношения к работе распоряжения и даже бесчеловечное отношение.
О плохих боссах ходят анекдоты и снимаются фильмы.
Сотрудники смотрят фильмы, пересказывают коллегам анекдоты, однако озвучивать свои жалобы не спешат.
Автор книги «Что бы сделал Google?» Джефф Джарвис считает, что жалобы работников полезны.
Причем пользу они приносят и сотрудникам, и работодателям.


Причины недовольства работников бывают разными. Кто-то жалуется, что начальник игнорирует идеи и предложения работника, кто-то устал постоянно работать сверхурочно, кому-то надоело выполнять курсовые работы для чада руководителя, а кто-то устал от грубости коллег. Иногда жалобы бывают уж совсем необычными. Известен случай, когда секретарь рассказала о том, что босс каждый день отправлял ее в соседний бар собирать телефоны девушек, чтобы потом назначать им свидания.

В устранении подобных явлений работодатель обычно заинтересован не меньше работников. Ведь переутомление сотрудника в итоге приводит к тому, что он уходит на больничный, «левые» поручения отнимают у него время, которое он мог бы потратить на свои непосредственные задачи, грубость провоцирует конфликты и ухудшает атмосферу в коллективе, а среди отвергнутых предложений вполне может оказаться вполне толковое. Стоит учитывать и тот факт, что если на жалобу не обратит внимания работодатель, сотрудник может обратиться с ней туда, где он будет гарантированно услышан, например, в социальные сети, а в некоторых случаях и в суд.

Работники не хотят рисковать

Чаще всего работники опасаются того, что их жалобу начальство не услышит. Руководитель отдела по массовому подбору персонала Coleman Services Кристина Воскресенская рассказывает, что многие сотрудники, которые хотели бы высказать свои претензии, не жалуются, так как боятся вступить в конфликт с руководством и потерять свое место. Работники стараются избегать конфликтных ситуаций, так как они не хотят показаться неблагодарными и нелояльными по отношению к компании и руководству. Еще одна причина — сотрудники понимают, что высока вероятность того, что их жалобы будут проигнорированы, и поэтому не хотят рисковать.

Менеджер по работе с клиентами Coleman Services Ольга Енютина добавляет, что если сотрудники покорно молчат — это не гарантия того, что в компании все хорошо. Причин можно назвать несколько: кто-то не хочет прослыть «нытиком», кого-то действительно все устраивает, кто-то не верит в то, что проблемы будут решены. Во многих организациях среди работников регулярно проводятся опросы, полученные результаты не дают объективной картины того, что происходит внутри компании.

Как быть работнику, который хочет, чтобы начальство услышало его недовольный голос?

Воскресенская рекомендует действовать тонко и осторожно. Критика неприятна для любого человека. Зачастую высказывание недовольства приводит к конфликтам, скандалам и недопониманию. Прежде всего, необходимо спрятать свои эмоции, возмущение, гнев и раздражение, чтобы можно было спокойно и доходчиво объяснить руководителю суть своих претензий. Также помимо списка вопросов и жалоб, хорошо бы подготовить варианты решения проблем и выхода из сложившейся ситуации.

Енютина отмечает, что многое зависит от особенностей компании. Прежде чем следовать каким-либо рекомендациям, их необходимо соотнести с той компанией, в которой вы работаете. В некоторых компаниях установлены специальные «ящики обратной связи», куда можно положить анонимно свою записку. В других компаниях такие проблемы принято обсуждать с глазу на глаз с начальством.

Выражая недовольство, следует избегать прямых нападок, не нужно критиковать руководство в присутствии других сотрудников, переходить на личности. Говорить нужно четко и по делу. Сотрудник, который сможет грамотно донести ситуацию и предложить вариант решения, будет выглядеть в глазах начальства как человек заинтересованный и вовлеченный в рабочий процесс.

Жалобы — это полезно

Жалобы клиентов обычно тщательно изучаются и анализируются. Недаром говорят: «Худший клиент - ваш лучший друг». Критика помогает обнаружить слабые места, своевременно внести коррективы, улучшить продукт и сервис, увеличить прибыль. Но если на жалобы клиентов обычно оперативно реагируют, жалобы персонала чаще всего остаются без внимания.

Американский бизнес-аналитик, автор книги «Что бы сделал Google?» Джефф Джарвис считает, что жалобы работников способствуют развитию компании и являются своеобразным катализатором перемен к лучшему. Ведь те же принципы, которые используются при работе с жалобами клиентов, можно взять на вооружение и тогда, когда речь идет о недовольстве работников. Это хорошо отразится на дисциплине, на лояльности работников и поможет компании развиваться в правильном направлении.

Воскресенская считает, что сотрудников, выражающих свое недовольство, необходимо поощрять, так как такие жалобы помогают оперативно реагировать на возникающие проблемы и поддерживать здоровый психологический климат в коллективе Енютина и поощрение, и игнорирование считает крайними мерами. Если жалобы работников поощрять, они будут слишком много внимания уделять поиску «слабых мест». А игнорирование может привести к тому, что руководство вовремя не заметит серьезных проблем. Но работать с жалобами необходимо, убеждена Енютина, так как это своего рода сигнальный флажки, на которые нужно обращать внимание, анализировать и делать выводы.

Автор: Анна Шевчук
24.09.2013
---
Источник